下面是小编为大家整理的2023市政务服务热线关于受理疫情方面来电及处置情况通报材料【完整版】,供大家参考。
一、受理情况
作为连接政府与群众间的重要桥梁，疫情期间我们昼夜奋斗、守护XX，力求为广大市民朋友提供快速、权威、准确的咨询解答服务。XX月XX日至XX日，12345热线共受理涉及新冠肺炎疫情问题X万多件，接听满意率XX.X%，办理满意度XX.X%。其中，咨询类XXXXX件（占XX.X%），求助类XXXX件（占XX.X%），投诉类XXXX件（占X.X%）。
一是从诉求分布上看，排在前五的事项有核酸检测（XXXXX件，占XX.X%），公共场所管控（XXXX件，占XX.X%），X康吗（XXXX件，占X.X%），来XX返XX人员管理（XXXX件，占X.X%），疫苗接种（XXXX件，占X.X%）。具体诉求包括：核酸检测点地址、X康吗被赋予黄码或红码如何处理、XX镇封控区域范围及管理措施、离XX返XX防控政策、新冠疫苗预约方式等问题。其中，涉及XX疫情的紧急工单共XXX张，主要包括市民途经XX被限制离开无法照顾家中老人小孩、封控管控区市民求助解决食宿、老弱病孕等特殊群体就医用药、红码人员处置等问题。
二是从诉求趋势上看，XX月XX日发布全域交通管控后，疫情诉求量出现明显增长，XX月XX日发布XX部分区域风险等级调整为中风险，疫情诉求量达到本轮疫情诉求量最高峰，随后疫情诉求量逐日缓和，市民情绪总体平稳。
二、处置情况
疫情就是命令，防控就是责任。XXXXXX疫情发生以来，市XXXXX政务服务便民热线迅速充实人员力量、及时更新知识库、开通绿色通道、推出智能服务等，助力全市打赢疫情防控阻击战。
一是全面加强防疫工作力量，确保诉求接得进办得好。12345热线取消了全体员工休假，放弃休息时间，集体返岗支援抗疫，紧急抽调XX多名志愿者队伍，采取'X+X“、'白+黑“工作模式，XX小时为市民做好防疫措施、返XX返乡、核酸检测等咨询解答服务，及时回应群众诉求，确保诉求一一得到妥善解决。
二是及时更新完善疫情知识库，提供权威准确咨询。主动对接疫情防控部门和XX镇政府，快速梳理完善我市12345热线新冠疫情知识库，确保清晰答复市民疫情诉求。通过大数据分析，将市民关心的热点、难点问题按防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告等专题进行梳理分类，采取分类问答、关键字识别的方式完善疫情自助查询通道，为市民提供关于疫情防控的权威咨询服务。
三是关...
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